第61弾「苦情・クレーム対応術」
2013年12月2日
お仕事で、苦情・クレームの対応に苦労されている方も多いと思います。対応のしかたひとつでトラブルが大きくなってしまうこともあれば、逆に良い印象を持ってもらえるきっかけになることもあります。
今回は、苦情・クレームについての効果的な対応方法や、前向きに取り組むヒントが見つかる本をご紹介します。
『苦情・クレーム処理は楽しい！関根眞一著 ぱる出版 2011年刊
「苦情と聞くと血が騒ぐ」という著者の、百貨店のお客様相談室でさまざまな苦情に対応してきた経験と秘訣が語られています。機転と気配りで次々と苦情を解決していく著者のテクニックはさすがプロ！ 楽しみながら読める一冊です。
『どうしてくれる！？ 店長1万人のクレーム対応術』外食相談研究会著 日経BP社 2011年刊
飲食店の店長の立場から見た事例を取り上げていますが、苦情対応の具体的なテクニックについて法的知識も絡めながら解説されていて、接客をするうえで業種を問わず参考になる内容です。「自称クレーマーが証言・なぜ私が店にキレるのか」など、ちょっと変わった視点のコラムもあります。
『クレーム対応の技と心得』 安藤栄一著 阪急コミュニケーションズ 2012年刊
お客様と会社の板挟みになる対応者のつらい気持ちに寄り添って書かれた一冊。「クレーム対応者のメンタルケア」の章は、頑張りすぎてちょっと疲れてしまった方にお勧めです。また、一次対応者から苦情を引き継ぐ二次対応者に求められる心構えや対応手法、苦情対応にあたって上司への説明や説得をする際のポイントについても分かりやすく解説されています。
ところで、蔵書検索用の本のデータは、都立中央図書館の地下1階にある、蔵書の収集・整理を担当する部署で作成しています。本のタイトルや著者名だけではなく、その本のテーマを表す「件名」など、図書館ならではの検索用データを追加し、より検索に便利なデータにしています。
今回ご紹介したような本には「苦情処理」という件名が統一してつけられています。蔵書検索で、項目名「件名」を選択して「苦情処理」と入力して検索すると、タイトルに含まれる言葉が「クレーム処理」「苦情対応」などまちまちでも、一度にまとめて検索することができます。ぜひお試しください。